（原标题：做优质服务，让客户代言——北大方正人寿“客户满意度项目”）

在监管趋严、市场竞争激烈的背景下，保险行业的发展从“跑马圈地”向“精耕细作”转变，注重客户价值日益成为保险行业的主旋律。为向客户提供更有价值的健康保障产品与服务，北大方正人寿秉承“客户至上”的价值观，在提出“保险+医疗”战略的同时，于2019年正式启动为期三年的创新工程——“客户满意度项目”，以期从客户价值、产品设计、渠道优化、品牌定位等多个维度，构建科学化的客户管理与服务体系，使客户真正感受到公司真诚、用心的服务。

项目初探。2019年北大方正人寿历时5个月完成客户满意度的评估摸底、问题诊断梳理及未来优改规划。评估摸底阶段，通过电话、微信、官方APP调研三种形式收集将近6000个样本；问题诊断梳理阶段，走访多家分公司，通过座谈会、面对面访问，挖掘客户贬损关键症结。区别于传统满意度项目，北大方正人寿以客户满意度调研结果为基础，从外部评价入手，逐步将调研发现深入对应到内部流程，梳理影响客户体验的关键问题点，并通过总、分公司联动，从优改产品、规范服务、优化系统、完善功能等多方面制定解决措施。

持续发力。2020年北大方正人寿继续秉持“以客户为中心”的经营理念，着重于“客户服务水平持续监测 +客户服务传播”，持续发力推动客户满意度项目。

群策群力，稳步推进“优改问题”闭环管理。

从客户角度出发，关注客户显性与隐性需求，注重客户保单全生命周期中问题的解决与价值的提升。2020年北大方正人寿将针对2019年项目首轮监测后锁定的七大类优改关键问题，群策群力，及时响应，逐步推进解决。

二、两大创新，助推满意度提升，传播优秀服务。

一是设立12位客户体验官，以客户体验官为传播着力点，从客户体验出发，走进代理人、客户中，倾听VOC（客户之声），持续扩大满意度项目的“圈层效应”；二是动员全员创新优秀服务营销方法，并鼓励全员学习应用，向客户提供更优质的服务。

三、发布《7595健康保障绿皮书》，彰显企业责任。

为让客户了解自身健康风险与保障需求，提供给客户更完善的健康保障产品与服务，2020年4月18日，北大方正人寿携手北大医疗产业集团、零点有数以总分公司在线形式重磅发布了2019《“7595”健康风险与保障绿皮书》（以下简称《绿皮书》）。这是业内首次聚焦“7595”人群，即1975年-1995年出生的人群，通过客观风险数据与主观需求数据结合分析，揭示“7595”群体健康风险现状，深入该群体的具体需求，为“7595”客户关注自身健康风险、完善保障配置提供参考，也为行业了解“7595”群体扩展思路。

四、《方华正茂》季刊，我们的服务看得见。

以服务为名，信守品牌温度！2020年北大方正人寿陆续发布春季刊《春暖花开》、夏季刊《夏若繁花》，聚焦抗疫行动、客户满意度提升效果、业内大咖保险配置建议、暖心服务案例等客户关心的话题与内容，让客户感受真正有温度的服务。

五、“落地有声”，半年度检视，持续挖掘客户需求提升点。

“件件有着落，事事有回音”。2202年上半年满意度项目对落地优改的各项举措效果进行检视，以抽样的方式对部分客户开展电话调研，进一步挖掘需提升的环节，为未来优改工作发力提供方向。

下半年，公司即将开启第二轮“监测-诊断-提升-追踪”项目闭环管理机制，通过持续与客户接触，接收客户真实声音；通过定性、定量等研究方法创造客户交互，让客户深切感受到公司对其的高度关注及服务关怀。

实现“客户真满意”，北大方正人寿将一以贯之，日臻完善，进无止境。