近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标，旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

当前，全党正在广泛开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，开展提升患者体验活动，正是用党的创新理论统一思想、统一意志、统一行动的生动体现。本报开设“提升患者体验在行动”专版，选取有创新思路、先行先试、成效显著的省（区、市）和医疗机构，集中报道这些地区和机构的好想法、好做法、好办法。

医务社工让医疗服务更有温度

南京鼓楼医院

院长

于成功

作为部省共建的全国公立医院高质量发展试点医院和江苏省高水平医院建设单位，南京鼓楼医院推动了一系列改革实践，进一步增强人民群众看病就医的获得感、幸福感和安全感。

传承人文理念
驱动服务创新

一所优秀的医院不仅应拥有卓越的医疗技术和先进的医疗设备，还应致力于改善患者就医过程中的各项体验。

南京鼓楼医院始建于1892年，是中国最早的西医院之一。新中国成立后，医院首任院长陈祖荫用胸膛为患者捂脚的故事家喻户晓。

2005年，医院率先提出人文医院建设目标。2014年，医院进一步提出要建设优质研究型人文医院。

面向“十四五”和2035年，医院迈向了建设国际有影响、国内顶尖的创新型现代化人文医院的新征程。

医院创新建立了医务社会工作服务模式，持续推动人文医院建设，医务社会工作“以患者为中心”“构建和谐医患关系”等理念，与人文医院建设构想不谋而合，逐渐成为人文医院建设的重要组成部分。

在此过程中，医院以建立专科化的医务社会工作服务模式为切入点，聚焦患者群体，用专业化、人性化的服务促进患者康复，提升患者满意度。

医院坚持医务社会工作边行边试，一共经历了三个发展阶段。

一是嵌入管理阶段，以提升患者就医体验为立足点，及时了解患者需求，将医务社会工作发展嵌入医院人文管理与建设要求当中。

二是引进试点阶段，引进专业社会工作人才和第三方社会工作服务机构，建立医务社会工作服务示范病区，并与高校、基金会、社会组织构建合作关系，发挥各自优势，形成多元互补的支持网络。

三是专业融合阶段，将医务社工、医护人员、志愿者和社会资源等进行融合，组建以多学科专业优势为支撑的立体式服务团队，建立临床专科社工制度，共同推动医务社会工作服务规范化、专业化运行。

立足支持网络
打造品牌项目

南京鼓楼医院坚持人文关怀的服务理念，从患者需求出发，提供“院前—院内—院后”全方位医务社会工作服务。

医务社工通过提供入院环境适应、医患关系促进、心理社会评估、社会资源链接、出院计划制定和志愿服务管理等服务，帮助患者了解就诊流程，提高患者治疗依从性，积极搭建“医院—社区—家庭”间的连续性支持网络。

目前，医院医务社会工作逐渐形成了一套行之有效的服务模式，组建起一支专业稳定的队伍，孕育出一批患者受益、社会认可的品牌项目，其中包括以患有轻中度认知障碍的老人为服务对象开展的“守护记忆 讲述温情”关爱老年认知障碍群体项目。

该项目运用怀旧疗法，鼓励老人自我表达与情感抒发，帮助其增强记忆力，提升社交与沟通表达能力，改善认知功能和不良情绪。

医院以脊柱侧弯儿童及其家属为服务对象，开展“助力成长 携爱同行”脊柱侧弯患儿陪伴项目。该项目将艺术治疗的技巧与社会工作方法相结合，通过陪伴抚慰、个案干预、主题活动等形式，缓解患儿及其家属身心压力。

医院以癌症末期（临终）患者及其家属为服务对象，开展“宁馨相伴 医路有你”临终关怀服务项目。由医务社工、志愿者、科室医护人员、心理师、中医师、营养师组成的多学科服务团队为患者提供从治疗到临终的全流程服务，守护癌症末期（临终）患者生命的“最后一公里”。

在医务社会工作的支持下，医院逐步建立起一支由党员志愿者、青年志愿者和社会志愿者共同组成的志愿服务队，开展门急诊志愿服务和钢琴演奏、住院儿童探访、临终关怀、社区义诊、院史讲解等志愿服务。

截至目前，医务社工已累计组织志愿者5200余人次，每年开展公益和志愿服务活动500余场，志愿服务时长超过16000小时。

聚焦社会关切
丰富服务内涵

在互联网时代，老年患者由于不会网上挂号、移动支付，看病就医仍存在困难。患者对医保政策和医疗救助政策了解不足，也导致部分存在经济压力的患者错失本应享有的福利政策，群众的医疗保障获得感不强。

此外，患者与医生沟通时间短，对疾病相关信息的了解有限，难以充分理解医生的诊断和治疗方案等，仍是社会广泛关注的热点问题。

南京鼓楼医院深入推进老年友善医疗机构建设，全面落实老年患者医疗服务优待政策，针对老年患者群体提供更多适老性服务；在入院宣教过程中，加强医保政策和医疗救助政策的宣传，协助有需要的患者申请公益救助基金；医院还发动医务社工组织医疗服务志愿者走进学校、社区和公共场所，开展健康知识宣教和义诊咨询服务。

今年以来，南京鼓楼医院进一步聚焦医务社会工作的专业化发展，进一步丰富医务社会工作服务内涵，以“有温度的服务”打造“有温度的医院”，为建设成为国际有影响、国内顶尖的创新型现代化人文医院而不懈努力。

编辑：谢文博 李诗尧

校对：马杨

审核：徐秉楠 陈飞