近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标，旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

当前，全党正在广泛开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，开展提升患者体验活动，正是用党的创新理论统一思想、统一意志、统一行动的生动体现。本报开设“提升患者体验在行动”专版，选取有创新思路、先行先试、成效显著的省（区、市）和医疗机构，集中报道这些地区和机构的好想法、好做法、好办法。

打包式住院实现“服务找人”

青岛大学附属医院

党委书记

蒋光峰

近年来，青岛大学附属医院聚焦患者就医全流程，基于患者视角，针对“一人住院全家忙”“出院手续繁琐”等群众看病就医过程中的烦心事，推出全流程全周期场景式服务体系建设，打造出入院全流程多触点服务模式，实现了从“人找服务”到“服务找人”的转变。

自助入院

实现从家门到病房

为了方便住院患者，青岛大学附属医院对患者入院流程进行优化，开设自助入院服务，打通患者就诊各个环节。

患者在门诊就诊开具住院证后，由入院准备中心根据床位情况提前1天与患者联系，并主动提供院前健康教育、住院物品清单、来院导航、周边停车指引、轮椅预约等服务。医院会为患者提供线上办理自助入院信息渠道，让患者不出家门即可完成住院手续办理。

目前，全院自助入院率达60%左右，群众从家门口直接到病房住院，就医体验和获得感显著提升。

同时，院内构建了住院全流程健康教育体系。患者入院手续办理成功后，系统将自动推送与患者相匹配的科室简介、主管医生介绍、医院相关布局图、院前健康宣教等内容。患者到达病区后，系统自动推送个性化的健康宣教知识。

患者住院期间，系统也会根据诊疗过程，推送不同的提醒服务，比如系统会在患者住院前1天将每个检查项目的注意及准备事项推送给患者，方便患者按要求做好空腹或留尿等准备，有效避免患者因自身准备问题延长检查等候时间；手术前，推送术前准备及注意事项、手术医生、手术时间、术前告知书等内容，有效提高手术效率及患者知情度。

在饮食方面，医院针对患者需要摄入治疗饮食的需求，根据医生医嘱为患者制定经个体化营养评估后的治疗膳食配送，让患者在满足饮食需要的基础上，接受健康饮食素养培训，为其出院后长期的规范饮食打下基础。

医院目前提供糖尿病饮食、低碘饮食、低嘌呤饮食等13种治疗饮食，已为2760余名住院患者提供治疗膳食服务，并开设妊娠糖尿病孕妇“一日餐”体验活动。

此外，医院还推行多模式结算，全面推进信息化智慧服务，改进门诊慢特病、门诊统筹、门诊收款业务流程。比如，推出先透析后结算模式，门诊尿毒症患者按月集中结算。推广“一站式床旁结算”服务，将出院结算由住院处搬到病房，患者不出病房即可完成出院结算，目前，全院床旁结算率已超过77%。

另外，医院还配套提供财务票据打印、病历复印线上邮寄等服务，主动推送满意度评价，患者出院后100%进行康馨回访，帮助患者解决出院后遇到的问题。

诊后随访

“加固”全周期流程

近期，医院还开展了以疾病诊疗为主线，以精准治疗、合理用药、营养膳食、康复锻炼、健康宣教等为重点的随访工作，基于互联网和信息化平台，建设患者全过程全方位全周期的专病随访系统，实现了患者从入院、出院再到院后随访各阶段的全程管理，精准高效开展智慧化健康随访工作。

以困扰诸多患者的消化系统疾病——炎症性肠病为例，由于患者需要长期系统的治疗，如果在治疗期间医生就药物调整、饮食指导、良好生活习惯养成等方面能及时和患者进行沟通，将对治疗起到事半功倍的作用。然而，反复来院就诊会给患者带来诸多不便。为此，医院通过炎症性肠病随访系统的构建架起了医患沟通和疾病管理的桥梁。

青岛大学附属医院消化内科副主任丁雪丽牵头负责以炎症性肠病亚专业为试点的病种随访系统管理，其中包括后台宣教管理、常见问题管理和量表管理等。

医生看诊后指导炎症性肠病患者及家属扫码进入炎症性肠病专病全程管理的小程序。患者进入小程序完成相关信息录入后，可获取医生的企业微信，选择溃疡性结肠炎疾病组即可获得治疗效果评估相关量表。该系统方便医院对患者诊疗效果进行全程管理和规范评估。

在随访期间，患者可接收到由专病诊疗团队分时间节点精准定制的有关疾病诊疗、用药、营养、随访计划、相关诊疗注意事项及健康科普教育信息推送。此外，若患者需复诊检查，还可先通过全程管理的互联网医院线上就诊，提前预约检查项目和就诊时间，实现高效诊疗。

从2022年8月至2023年6月13日，医院市南院区消化内科门诊已累计随访溃疡性结肠炎患者170余人次，在加强患者疾病诊疗、改善患者生活质量、提高患者用药依从性以及膳食营养指导等方面为患者提供主动、精准医疗服务，随访效果良好，获得了患者的一致好评。

编辑：谢文博 于梦非

校对：杨真宇

审核：徐秉楠 王乐民