2022年4月，中国旅游协会在全国范围内继续开展“中国服务”·旅游产品创意案例的收集工作，此项活动已开展了四届，受到社会各界的广泛关注与支持。迄今，协会已收集到一批新颖独特，具有创新精神的“案例”。即日起，我们将陆续选登这些“案例”与大家分享，敬请关注！

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人口老龄化是社会发展的重要趋势，也是我国今后较长一个时期的基本国情。习近平总书记对老龄工作作出一系列重要指示批示，指出积极应对人口老龄化，事关国家发展和民生福祉，是实现经济高质量发展、维护国家安全和社会稳定的重要举措。根据第七次全国人口普查数据显示，2020年中国65岁及以上人口占比达13.5%。2022年将进入占比超过14%的深度老龄化社会，2033年左右进入占比超过20%的超级老龄化社会。随着整个社会老年化程度的加剧，银发群体愈发壮大。

数亿“银发族”是一个巨大的消费群体，市场需求庞大。目前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，老年群体的需求由生存必需型向享受型、发展型、参与型转型升级。做好优质产品供给，满足“银发族”市场的需求，将给民航业带来新的产业机遇。

中国国际航空股份有限公司（以下简称“国航”）关注老龄人口出行需求，致力于为“银发族”提供更舒心更安心的出行体验，弘扬中华民族“孝亲敬老”的传统美德，提升“银发族”的生活品质和美好出行体验。国航结合老年人出行特点，从自身优势出发，将优质航空服务与旅游、文化等产业共融发展，推出了“敬老权益卡”产品。

以需求为导向，与消费者共创产品

回顾产品从设计之初，到推进落地，国航始终聚焦需求满足、客户体验和产品创新，不断推进产品打磨迭代。

在产品研发期，深挖市场需求。深入挖掘老龄人口市场潜能，制定符合老龄人口的出行需求的产品。国航作为银发群体投放权益卡类产品的先行者，关注常旅客生命周期，将退休人群权益延续作为初步尝试，充分结合生产资源和银发群体出行特点及需求，利用线上自助手段，研发银发专享出行产品。产品专为年龄在60岁（含）以上银发群体设计，权益为“一年内无限次300元购买国航国内机票”。“敬老权益卡”1期产品旅行时间横跨了春、夏、秋、冬四个季节，满足了老年人的“春赏花、夏避暑、秋赏叶、冬躲寒”的四季出行需求。同时，考虑到老年人身体状况及出行需求，额外赠送88元接送机优惠券一张。敬老权益卡一期产品推出后，准确、高效的抓住“银发”群体的真实需求，得到了市场的关注和良好的反响。一期产品限量两万张，一个月内售罄。未购买到的旅客纷纷通过国航官方社媒留言反馈，期待二期产品的推出。

在产品优化期，关注客户体验。实时关注旅客使用体验，不定期采用线下调查问卷形式对乘机人进行回访，收集产品反馈，改进产品不足，优化产品体验。通过倾听旅客声音，与用户共创产品，使产品具备良好的客户满意度和产品口碑。旅客的电话回访及调查问卷显示，产品对老年人提供了很大的便利和优惠，社会口碑效应良好，97%的旅客对敬老卡产品表示满意。2021年上半年，新增旅客中50岁以上旅客占比26%，高于全行业其他旅客增速。客户的好评和需求坚定了我们在后疫情时代服务好老年旅客的初心，以及对产品持续迭代和高质量发展的信心。

旅客的反馈也为产品迭代优化提供了方向。基于一期产品在市场中的强烈反响，国航于2021年11月9日正式上线“敬老权益卡”二期产品。二期产品针对老年旅客差异化的出行需求，在一期产品的基础上进行了完善和升级，推出了“敬老权益特惠卡”及“敬老权益尊享卡”，除原有的经济舱权益外，新增了公务舱权益，为银发群体提供更多的选择，满足了银发族个性化体验和舒适出行体验的需要。特惠卡权益为产品有效期内无限次以400/600/1000元购买国航国内经济舱机票。尊享卡在特惠卡基础上额外享有8次国航指定国内航线公务舱机票1000/2000元的购买资格。两期敬老权益卡产品基本覆盖了国航所有的国内航线，其中最受银发群体欢迎排行前十的出游热门目的地依次为：北京、成都、三亚、海口、乌鲁木齐、上海、哈尔滨、重庆、杭州、广州，大部分出行旅客使用敬老卡频次在一个月1-2次，少数旅客使用敬老卡出行频率较高，一个月内可达4次及以上。

在产品运营期，注重服务保障。受疫情等多方面因素的影响，考虑到该群体实际的出行需求及服务体验，根据实际情况对购票及旅行有效期进行了延期调整，给予老年客户更多的出行选择机会。由于老年人操作手机软件常规版本普遍存在困难，为了面向老年人提供更贴心的服务保障，国航在2021年完成了APP适老化改造、设立了老年旅客服务专属柜台，帮助老年旅客跨越“数字鸿沟”。

下一步，国航将持续完善“敬老权益卡”产品，更好地服务老年旅客，发扬“敬老”文化，共创美好生活！