（原标题：疫情在前服务不停，平安人寿空中客服解燃眉之急）

2020年1月底开始，一场突如其来的疫情狙击战在全国范围内打响，全国上下各行各业都受到了前所未有的影响。为让客户继续享受到优质的服务，保障客户拥有的权益，平安人寿客服工作人员通过平安金管家APP自助以及空中客服等多个渠道，在线为客户解决问题，架起与客户沟通服务的桥梁。

疫情防控期间，平安人寿青海分公司主动申请支援空中客服业务，根据目前的人员架构情况，每天安排3-4名柜员接入空中客服，全程在线进行线上客户接待，缓解因疫情而无法临柜办理业务的客户的压力。

2020年3月18日，在平安人寿青海分公司柜员苗思雨一天的工作即将结束之际，一位山东的客户通过空中客服接了进来，而在接通的一瞬间，客户不耐烦的抱怨也从耳机中传来。通过与客户的沟通苗思雨了解到，因为疫情原因，其经营的餐馆无法正常营业，没有收入，眼看到期的贷款无法偿还，家里的开销都无法支撑下去了。

在经济异常困难的时期，该客户通过与业务员沟通，了解到自己买的几张保单可以办理部分领取及保单贷款业务，解当下的燃眉之急。但因为疫情期间，空中客服人员紧张，客户等待空中客服呼入的时间较长，所以才有了抱怨情绪。

在了解到该客户需求后，柜员通过空中客服很快帮其办理了部分领取的业务。但是在办理保单贷款业务时，柜员了解到被保险人的职业是护士，而且目前被分配到了当地防疫站工作，不在投保人身边。于是，柜员建议客户通过空中客户的第三方视频办理，即可以解决保单贷款业务办理的问题，也不会耽误被保险人太长时间。

考虑到被保险人的工作情况，与投保人确认可以电话联系被保险人时，柜员先通过电话向被保险人做了业务办理流程及三方视频呼入流程讲解。很快三方视频接通，满脸疲惫的被保险人出现在视频对面，通过视频都可以感受到她这段特殊时期的辛苦与压力，柜员于是加快速度为其办理了相关业务。

三方视频挂断后，柜员又通过空中客服连接投保人，向其详细告知了本次业务对其保单权益的影响，并帮助客户完成了全部的业务办理。投保人在挂断视频时，也真诚地向柜员表达了歉意，同时，他也对平安人寿柜员的服务态度，以及公司科技化、线上化的优质服务给予极高的评价与肯定。

疫情无情，平安人寿有爱。疫情期间，平安人寿通过空中客服，将更好的服务体验传递给客户，帮助他们缓解业务办理的缓解燃眉之急，真正做到了“让每个家庭都拥有平安”。