以前看似“阳春白雪”的服务，在一步步落到实处，成为身边的“柴米油盐”。

　　一个博鳌，一个行业。

　　走过逾二十载光阴，博鳌房地产论坛影响并记录着中国房地产行业发展的历史进程。来到2021年，在疫情、十四五、三道红线、双集中等新常态下，中国地产亦面临着最深层次变化。从行业规则、企业模式到市场迭代，都与过往二十年大有不同。作为有着数十年市场化发展深厚积淀的重要产业，在大时代浪潮席卷而来之际，中国地产企业和行业精英们如何调整与应对？值此2021博鳌房地产论坛即将召开的时节，观点地产新媒体一如往昔，遍寻中国地产商业领袖及新生代地产人，讲述他们的故事与广阔视野。

　　观点地产网几乎每一年中城新产业司庆前后，也就6月末、7月初，我们都会与刘爱明相约，谈谈产业、谈谈心得、谈谈变化……

　　中城新产业六周年司庆现场

　　见面地点依旧是深圳华侨城创意文化园，一个由旧厂房改造而成的创意产业工作室，依旧是那间不算宽敞的茶室，一座巨大根雕茶台居中摆放，两边搭配木椅。

　　刘爱明习惯穿白色衬衫，始终是一头干练的板寸，泡茶的时候，依旧还是要拿出一个电子计量仪器，将茶叶倒进、挑出，直至重量达到合理的数值。

　　一样的景，一样的人，一样的事，恍然间让人说不出与过去有什么变化，只有刘爱明逐渐花白的头发，提醒我们时间一晃已经过去六年。

　　如这间茶室，粗略一看，也无法说出中城新产业有什么变化，似乎还是那个围绕智能制造、物联网、航空航天和生物医学工程的中城新产业；还是通过comp@ss平台服务企业的中城新产业……

　　但若细致观察，总能在细微之处发现一些变化，只有身处其中，才有着实实在在不同的体验。

　　这是时间的沉淀。

　　刘爱明将产业地产称做窄门之路，因为这条路很难走。它不是地产，买地，盖房，售楼，一套流程便已走完。而是在持续运营过程中，通过服务满足来自企业所处行业的专业化需求，来自产业转型升级而产生的新需求。

　　“我说出窄门之路，就是已经有了心理准备，它不是一条快速能走通的路。”产业服务多样、具体、低频、个性化，刘爱明称这是永无止境的过程。

　　“需求都要服务，我们逐步努力、逐步完善，服务能力就越来越强。产业地产肯定是很难的事情，但再难的事，只要一年年地做，总归会不一样。”

　　初心

　　“说是窄门之路，我是走得挺有信心的，因为我的初心是好的。”刘爱明的初心，并非单纯为了赚钱，而是要在产业这条门路里闯荡一番。

　　他还是以罗湖万象城为案例，因为这是一个典型的先商场、后住宅的项目。

　　“如果换一个做法，肯定是先把住宅都卖了，挣钱了再做商场。但是用这种心态，商场就经营不起来了。”

　　正因如此，以前他经常给开发商朋友抛出问题：“你是为产业而地产，还是为地产而产业？”如今换个容易理解的说法：“是真搞（产业）还是假搞？”

　　“我在公司内部也经常说初心这个问题，初心到底是什么？这是非常重要的事。这个事你心里面是怎么想的，想真干还是假干，这就是初心。初心在产业这个事上是很重要的。”

　　这其实是一个思路的问题，地产赚惯快钱，产业作为勾地方式，只要最后提供了产业空间，也算完成了任务。但若真做产业，就必须严格按照产业的逻辑，为产业提供相应配套、服务。

　　4年前与刘爱明见面时的情形，也许就是每一次合作谈判的缩影。彼时，刘爱明兴致勃勃将数张潼湖小镇规划图放在茶台上，向我们介绍这些都是他和杨国强一起探讨的产业规划：哪里对接城市功能，哪里用作孵化器，哪里用于研发中心……

　　“不可能不配合就能把它（产业）做好，掣肘太多，最后效果不好。”开发商勾地思维难变，最大的服务对象反而是政府，成为中城新产业真实的写照，“因为政府是真要搞产业。”

　　初心是与中城新产业合作的最重要契机，即便谈起最近与华润置地合作成立的新产业运营服务公司“润城新产业”，刘爱明第一句提起的便是：“坦白说我觉得央企是要真搞。”

　　刘爱明有他的判断依据，最直白的理由是：“华润答应政府的事要做到，这一点很重要。”

　　坚持初心让企业前行有了便利，刘爱明深有感触。

　　他用坪山药厂项目举例，这是深圳首个“药厂上楼”园区：“把药厂建在楼上，原来没有这个做法，全是趴在地上。这也意味着所有部门处理这个事情的时候都要有政策突破，但是政府愿意支持。”

　　正向的反馈，也让刘爱明对未来更有信心。在六周年的朋友圈上，他分享了这样一句话：“窄门之路，渐行渐宽！第二个五年，目标明确，信心满满！”

　　目标

　　站在下一个五年的开局，我们问及刘爱明新的目标，他直言有两个：一是服务客户规模，二是客户服务满意度。

　　“第一个，在第二个五年结束的时候，能不能做到50万客户；第二个，客户服务的满意度是不是能维持在比较高的水平上，比如说保持在85分以上。”呈现到结果上，刘爱明提出了上市的目标，不管是新成立的润城新产业，还是中城新产业。

　　“服务1万客户还是少了一点，要服务10万、20万，甚至到50万。我们希望服务客户的规模上越来越大，这是一个目标。”

　　刘爱明重新提及中城新产业的愿景：服务中国制造企业转型升级，在这一刻似乎有了一些新的内涵。

　　在过去，因为几乎没有人为转型企业提供必要服务，刘爱明创业的第一个五年更多是在填补从0到1的空白。如今已经转变成为从1到N的复制。

　　中城comp@ss举办药企培训，现场参会企业300家

　　comp@ss产业公共服务平台服务资源已经细分为技术、资金、人才、市场、联盟，更是已经落到实处，在技术领域有中城·智能硬件加速网络、清华中城智能制造联合研究中心等，为解决产业资源对接，打造出中城天集社等等。

　　其中，中城智能硬件加速器与天集社已经成为拳头产品。中城智能硬件加速器打造完整的产业链服务生态，天集社则对产业资源进行高效的梳理和整合。

　　“天集社上有4万客户，一年就要增加一两万，并且速度越来越快，随着我们全国化，估计再过两年就能到10万这个量级，未来能有几十万。”刘爱明觉得需要更多同行来创造更大的声势，从而推动市场更快速的发展。

　　他提起智能硬件加速器下专门为企业提供降本增效等服务的科理中城，觉得这个公司的生意还可以，但是没有达到预期。

　　在刘爱明看来，这其实是中国制造业整体的问题。不久前，他还转发一条微信，指出中国如今是制造大国，但还未能达到制造强国的标准。根本原因在于前端的设计未受重视，降本集中在后端招投标上，“产品的成本在设计阶段就决定了70%。”

　　“企业反应还是很热烈，但是确实需要过程。如果服务商多了，大家对这个行业就重视了，服务水平也会越来越高，这是一个良性的循环。”

　　不过，在规模之余，客户满意度才是刘爱明认可的基础：“没有客户满意度，规模就没用，多少都不满意。”

　　刘爱明将满意度调研分了两部分，基础服务和产业服务，最为特色的就是产业服务，因为产业服务是低频、个性化的服务。

　　“我们从满意度把产业服务做成衡量标准，总归会越做越细。需求都要服务，提出来逐步努力、逐步完善，最后的结果肯定是服务能力越来越强。”

　　这是他从万科身上学到的：“万科是最早搞客户满意度的公司，不管怎样，总归有个指标在这里，员工、客户都看得到，总归会不断进步。所以万科早年有一个提法，叫投诉中完美。”

　　沉淀

　　谈起市场，刘爱明从不担心容量，一方面中国是一个产业大国，对产业只会越来越重视。另一方面，产业空间很多，主要集中在政府手中，有各地、各区产业服务公司、城投公司在管理运营。

　　换而言之，市场巨大，同时存在许多专业服务替代的机会。所以，刘爱明一贯持有一个观点：做项目一定要垂直，并且要越分越细。

　　“前几年我们谈智能制造，发现这个概念很泛，落到空间经营、园区运营、服务客户，就说不清楚什么叫智能制造企业，特别泛，太泛了就不好服务。”刘爱明称：“后来分出了两块，一块叫智能硬件，一块叫智能装备，这就很清楚了，硬件是电子产品，装备是大的工业设备。”

　　细分与深化是他常常提到的词语：“只有分细了，才能说得清楚。越精准定位越好做，企业越容易形成集聚。感兴趣的人都到我这儿来，不感兴趣的人自然也不会来。”

　　越细分，服务就越精准。刘爱明曾向我们介绍做得最深、最细分的comp@ss -- 医疗器械，也曾一项项向我们展示这些服务内容：“上海理工大学国家级专业技术人员继续教育基地，针对人才服务；同济大学医学院专利研究与转化中心，技术服务；上海介入医疗器械工程技术研究中心，是技术研究中心……”

　　虽然说这些都是在医疗器械中实质、具体的服务内容，但多数时候，身在外界并不会有特别强烈的感受，依旧还是comp@ss体系所聚集的资源，或者说这像是大多数产业园区都会有的内容。

　　不过，随着中城新产业在服务上越做越深，不少举措会突然让人惊叹，原来还可以这样。

　　刘爱明依旧拿出医疗器械的案例：“医疗器械有固废排放的问题，这不是普通垃圾，必须有资质才能收集，但深圳只有两家有资质，量不大，不会积极跑来收。”

　　为了解决这个问题，在今年6月下旬，由坪山科创局指导，中城新产业集团与深圳市环保科技集团主办，在中城生命科学园签署战略合作协议并发布了“深坪危废通”小程序。

　　中城生命科学园“危废通”小程序上线

　　“它是一个小程序，各家废料加起来总量并不小，我们优化线路，让司机出来一趟肯定满载而归。”

　　这是一种资源优化调配、整合。“是路线问题，还有专业问题。过去要存储到一定量才能回收，危废通的上线，解决了及时性问题，同时也解决了成本问题，因为收危废效率高了，企业成本能降一半。”

　　“我们把它当成一种服务，服务这一块少赔一点，不要赔太多，未来我们想办法做成不赔，甚至再赚钱。”

　　刘爱明强调中城新产业一路都在践行这种服务理念，并且越做越深，很多都是深入园区运营，了解客户需求，针对性的提供服务。

　　“危废通这个事不是一个PPT、报告分析出来的，我们的运营人员天天跟客户在那里摸爬滚打，才知道他有这么一个痛点，有这么一个需求。”

　　刘爱明总是提及comp@ss这个核心竞争力的代名词，过去让人觉得就是为企业在资金、技术、人才、市场多个维度提供专业产业服务，没有实在的感觉，更像是一句口号。

　　随着时间的沉淀，那些以前看似“阳春白雪”的服务，在一步步落到实处，成为身边的“柴米油盐”。

　　“我们希望能真正地服务到客户，这一点很重要，才能形成竞争力。”一点一滴的服务，组建成为一砖一瓦，搭建起中城新产业的竞争力“护城河”，也推动着中城新产业从1到N的步伐。

　　以下为观点地产新媒体对中城新产业董事长刘爱明先生的采访实录：

　　观点地产新媒体：空间提供是怎么匹配产业发展的？中城新产业希望以一个龙头加周边的产业引进，还是同一产业集中在一个园区，或者形成上下游产业链？

　　刘爱明：我们中城的观点一直是垂直的，并且要越分越细。这些年做下来，体会是分得越细越好做。

　　举个例子，前几年我们谈智能制造，发现这个概念很泛，落到空间经营、园区运营、服务客户这一块，你就说不清楚什么叫智能制造企业，特别泛，太泛了就不好服务。

　　后来我们分出了两块，一块叫智能硬件，一块叫智能装备，这就很清楚了。硬件是电子产品，装备是大的工业设备。广东是电子制造业为主，就是智能硬件类的，长三角则是装备比较多，生产汽车配件、轴承之类的会多一点。

　　智能硬件是电子产品，把它分出来，就能说得更清楚一点。其实跟做房地产一样，客户定位越细越好。

　　你的房子全是300平米的，或者全是30平米的，都可以做得很精彩。但从30平米做到300平米，我不知道怎么把一个项目做精彩。如果户型有30、80、120、200、300平米的，可能就不好做了。但是只有300平米左右的两种户型，就很好做。

　　越有针对性服务就越好，这也是未来社会的趋势。所以现在我们做园区，未来肯定是越来越细。

　　观点地产新媒体：如果越分越细的话，精确定位的客户群体是否会越来越少，怎么支撑整个园区的运营？

　　刘爱明：其实不用担心，任何一个细分领域面对的都是庞大客户群，中国的体量太大了。

　　一般项目20万、50万平米都不在话下，反而是定位越精准越好做，企业越容易形成集聚。感兴趣的人都到我这儿来，不感兴趣的人自然也不会来。

　　观点地产新媒体：产业定位如何选择？

　　刘爱明：产业定位就是顺势而为，要研究当地的产业氛围、产业环境，这个产业在本地能生存吗？产业链有极强的集聚效应，对上下游很依赖，所以不能凭空想象。

　　我最怕命题作文，因为我们认识的开发商很多，他说你看看我们这块地能不能干这个产业？那我就很头大，这是命题作文。

　　实际上我们是另外一个思路，比如分析医疗器械全国哪些地方能做就到那里去。所以我一直说产业要顺着来，不要逆着来，不要想怎么样就怎么样。

　　观点地产新媒体：您对润城新产业有什么样的期待，希望这个品牌未来能实现什么样的目标，起到什么样的作用？

　　刘爱明：这是一个非常好的组合，华润和中城在以前是有项目层面的合作，这个是公司层面的合作，把它当成一个事业来做。

　　公司给自己的定位是产业全流程服务公司，从前期顾问、策划，到后期招商运营都有。实际上就类似于万象生活在商业这一块，是一个轻资产的运作，提供从头到尾全流程服务，我们对这个是比较看好的。

　　我经常说两家结合初心很重要，我跟别人合作，经常问对方一个问题，你是真搞还是假搞？真搞咱们就干，不要忽悠我。

　　坦白说，我觉得央企是要真搞，答应政府的事要做到。我觉得华润是真搞，这一点是很重要的。

　　接触华润这么多，为什么说这是一个非常好的合作呢？我觉得首先华润的态度非常重要，它是真想做产业，我觉得能有这样的认知都很重要。

　　其次是华润的品牌和资源，搞服务还是要有一个影响力大的品牌，没有强影响力的品牌，自己慢慢打造品牌也需要时间。

　　华润品牌比较强，另外也有比较多资源。他们自己也做润加速，在智能城市这一块跟腾讯也有互联网方面的研究合作，有相当的资源。这样就是华润有品牌、有资源，中城有实践，有很多细的做法，恰恰属于强强联合，大家互补性非常强。

　　我们对润城的规划，首先这个公司肯定是希望能上市的，我们觉得三年能达到几百万平米在管面积，争取冲到1000万平米，这是我们的一个目标。

　　观点地产新媒体：现在推动产业数字化是很热门的话题，您怎么看待这个事情？

　　刘爱明：从企业来说，我觉得还是一步一步、扎扎实实的发展，不可能一下都变成数字化，这也不行，企业管理不会突变。

　　数字化是一个趋势，我们自己为了便于管理，今年也成立IT中心。当时成立最重要的是要建立统一的客户系统，我们内部叫天集社，最早也是一个微信小程序，产业链上下游客户全在这里。

　　产业链是简单的，梳理清楚了就是1给2订单，2给3订单。不是天天想要订单吗？订单天天在社会上飘着，只是原来没把它组织起来，大家找不到。

　　天集社最开始就是这样产生的，就是线上的程序，然后把产业链组织起来，最终形成订单。这种方式、思路比较受欢迎，很快就有了几万客户，后来我们在这个基础上把它演变成全公司的客户体系。

　　我们的数字化是先从这里做起来，现在整合全集团客户，因为我们是按不同行业分类的，其它专业全上线了，都在线上，最后既是一个统一的客户系统，也是一个服务系统。

　　我们把各种需求整合起来，要找厂房，要找订单，在上面都能找到，我觉得这才有意义。

　　最近跟这个相关的还有一个变化，我们有一个制冷硬件加速器落在苏州，应该最近就要开张了。苏州应该是中国最大的一个工业城市，虽然他们不这么说，但实际上体量是够大的，并且工业做得真不错。

　　从早年的苏州工业园区开始，最早我们公司的学习标杆就是苏州工业园区，一个医疗器械的专业园区。

　　中国的专业园区不多，大多数都是综合性园区。我们跟苏州学，苏州的智能硬件加速器区别于深圳，深圳提供的是生产服务、订单服务，包括设计降本服务，而苏州最大的特点就是数字化，我们希望给企业提供数字化的服务。

　　观点地产新媒体：第二个五年有怎样的目标？

　　刘爱明：像润城这样的公司，肯定目标是要上市，甚至可能不是一个。

　　我们内部还有一个业务也是这么规划的，就是传统包租业务，这个是做得最多的，也是奔着上市规划。这两个公司，一个是我们全资，一个是跟华润合作。

　　其实上市不是目标，只是结果，很多企业上市都是水到渠成的事。时间不能急，把时间作为标准，往往很多东西就变形了，另外管理不成熟，快速扩张下企业内部肯定要出问题。

　　方向是这个方向，管理规模到500万平米、1000万平米，甚至到2000万平米，自然就上市了。有业绩在那里，一年有几个亿利润，自然就上市了。

　　客户满意度也要高，我们每年要搞客户满意度调查，所以规模有一个基础是客户满意度，没有客户满意度的规模没用，规模多大大家都不满意。

　　如果真要谈目标，能不能服务到行业里面更多的客户，我觉得这是个目标。初心是服务中国制造业企业转型升级，如果就服务1万客户，还是少了一点。要服务10万、20万，甚至到50万，并且是真的能服务，不是线上注册一下就叫服务。我们希望服务客户的规模上越来越大，这是一个目标。

　　所以真要说第二个五年的目标，我觉得是这两个目标，一是服务客户的规模，在第二个五年结束的时候，能不能做到50万客户；二是客户服务满意度，能不能维持在一个比较高的水平上，比如说要做到85分以上。

　　观点地产新媒体：规模越来越大，也带来了管理边界的问题，这方面您是怎么看的？

　　刘爱明：人是一个关键因素，我们提供的服务，认同这个理念的人是不少的，但是真正这么做的人很少，因为他不会。

　　坦白说，人是一个掣肘，所以我们现在扩张也还是很慎重的，因为没有天生就会这个事情的人。当然，我们现在做了这么大规模，员工也越来越多，所以人员基本上都是在实战中培训。

　　首先要对这个行业比较了解，这其实是挺难的一个事，本来对医疗器械行业或者是医疗器械某个细分行业比较懂的人，本身就不多。我们要求大家学习，你对这个行业不懂，必须要学，要把这个行业要摸透。

　　为什么要求在实战中培训呢？因为必须要接触客户，服务都源于客户的需求。就像我刚才说的，危废通不是一个PPT、报告分析出来的，我们的运营人员天天跟客户摸爬滚打，才知道他有这么一个痛点，有这么一个需求。

　　这两点确实决定了人是一个很大的制约因素，管理上别的都还好办，但人是一个重大的问题。

　　所以，我们现在房地产的人已经非常少了，一是成本高，二是干不了。我们会找一些对行业比较了解的人，未来的掣肘都是在这些方面。

　　所以为什么我要盯住客户满意度，就是这个意思。当然如果主要对象是政府，还有一个政府满意度，如果政府不满意也没用。但一般来说只要客户满意了，政府多半也就满意了。