从2021年起,多家银行开始更新手机银行App,推出适合老年人的使用版本。据不完全统计,当前至少有7家国有大行及股份制银行推出金融App的适老版本,招商银行正是其中的先行者之一。 

招商银行自2021年6月正式启动掌上生活适老项目,于当年9月正式上线了招商银行信用卡“掌上生活”App适老版与无障碍版本,运行至今已有半年多时间,收到了不少老年用户的积极反馈。

聚焦老年群体刚需,提供精简操作界面

适老化版本需要专门根据老年人群体需求“量身定做”。由于用户的特殊性,对信息收集、需求刻画很难全面。招行信用卡中心内部联合多个团队骨干,组成联合项目小组,攻克产品和技术开发问题。经过大量的调研后,迅速敲定改造方案并进入实质开发。 

方案制定过程中,摆在联合项目小组前面的首个问题,是如何让老年人方便阅读页面。如果直接把标准版全部放大,原有功能难以全部安放在有限的屏幕内,就只能将一些功能折叠起来,藏进更深的地方。“当要找东西时,可能要翻找四五次才能找到需要的东西。”招行信用卡“掌上生活”App一名产品专家表示。最后,联合项目小组定下“重新设计、精简界面”的方案。这个方案最大的变化就是“做减法”。 

招行信用卡“掌上生活”App上线十余年,历经8个大版本迭代更新,已十分成熟,经营用户累计过亿。App上借助内容生态、品质电商等产品,提供大量的服务和活动,打造了强大的经营阵地。联合项目小组认为,从老年用户的角度考虑,这些场景适配的不同交互能力虽然先进有趣,但也会相应提高用户的操作难度。所以在招行信用卡掌上生活“大字版”中,联合项目小组最后确定“优先聚焦老年人的刚需,减去针对年轻客群的营销内容”的开发方向。所有复杂交互形式的组件都得以简化,尽量以更为标准化的功能式入口替代。更不会出现任何弹窗、挂件等形式的广告营销及插件,力争给老年用户提供最为简单的操作流程。

联合项目小组通过对全平台60岁以上用户的数据分析,精选了老年人高频及刚需的11大使用场景,并对这些业务模块进行了专项的适老化简洁改造。相较于默认版本,掌上生活“大字版”显得简洁而克制,仅保留了二维码、查账、还款、卡片管家、积分账单和客服等重点业务模块,操作流程和界面设计都简化许多。 

多维度布放开启入口,方便老年人启用

联合项目小组还注意到,当前业界部分App将适老版以小程序形式体现,每次打开App都要重新唤起;有的开发者则将适老版作为独立App推出,需额外下载,为用户造成麻烦。为此,联合项目小组设计了多种路径,以“一个中心化入口,多个关键App使用节点”的方式,让用户方便寻找。

“一个中心化入口”,是指在掌上生活的流量最高地——“我的”页面布放适老版本固定入口,用户可以在设置菜单中一键切换为适老版本。同时用户还可以使用搜索功能,搜索“大字”“关爱”“长辈”等关键词,便捷查找开启“大字版”。除此以外,其他入口则根据用户使用习惯进行的个性化布局。

值得一提的是,系统能够直接识别到60岁以上用户,在其首次登录就主动提醒引导切换“大字版”。当客户选择“大字版(关爱版)”页面后,系统会默认用户有相关需求,即便重启App,界面也会保持为“大字版”,直到用户主动切换回标准版。

以客户为中心,持续推进无障碍改造

掌上生活“大字版”推出已半年有余。前述产品专家表示,拟进一步完善掌上生活在无障碍改造方面的适配能力,以保证包括视障人士在内的需求用户能够更便捷使用App。对于老年用户有需求的业务功能,掌上生活“大字版”也将跟踪并评估更新优化,将更多有需要场景纳入改造范围。适老化和无障碍改造将是一场“持久战”,已被纳入掌上生活的App常态管理。

“金融适老”目标的实现是一场持久战。近年来,招商银行积极推进线上和线下金融服务渠道的适老化改造和无障碍改造。线上渠道方面,在招商银行App推出长辈版,招行信用卡掌上生活App推出大字版(关爱版),帮助特殊群体跨越数字鸿沟;在线下端,网点升级老龄客户服务,比如配备带靠背的爱心专座、老花镜、放大镜、急救箱、轮椅等便民设施,增加电子设备帮手。
     “年轻的用户也有一天会老去,改造不光是为了现在的特殊群体,也是为了更长远地陪伴所有客户。”正如招行信用卡掌上生活App的一位产品经理所言,招商银行将继续秉持“以客户为中心,为客户创造价值”的服务理念,持续致力于服务好每一个客户,在金融领域以自己的方式为老龄化社会做出更多贡献。

【广告】