今年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标，旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

健康报开设“提升患者体验在行动”专版，选取有创新思路、先行先试、成效显著的省（区、市）和医疗机构，集中报道这些地区和机构的好想法、好做法、好办法。

聚焦“卡点” 提升门诊服务能力

江苏省淮安市第一人民医院

院长

杨晓钟

近年来，江苏省淮安市第一人民医院以问题为导向，以患者为中心，聚焦门诊运行效能“卡点”，挖掘门诊服务潜力，优化服务流程，拓展服务边界，改善患者就医体验，全面提升门诊服务能力。

成立门诊管理委员会
扎紧质量“篱笆”

医院门诊区域人员来源广、涉及部门多，常出现部门交叉管理、多头管理的问题。淮安市第一人民医院成立门诊管理委员会，多部门联动，关注部门职能交叉中的薄弱环节，扎紧门诊质量“篱笆”。

医院以门诊管理委员会为抓手，纳入门诊工作相关的职能部门、科室，落实委员会职能及组织分工，下设工作小组，推进门诊服务质量、护理质量、医疗质量改善，夯实门诊管理架构，加大门诊管理力度，拓宽管理覆盖范围。

为强化门诊“以患者为中心”的服务理念，医院开展“门诊星级服务创建”专项活动，营造窗口个人比服务、门诊科室比流程、出诊医师比口碑的门诊服务氛围。评选“门诊星级服务个人”“门诊星级服务科室”“口碑医师”，树立服务标杆，提高门诊服务质量，打造门诊服务品牌。

服务做“加法”
考核激发活力

为提升门诊服务质量，医院致力于做“加法”，开设多种形式的专病门诊，满足不同患者的需求。设立以优势学科为核心科室的门诊诊疗中心，让内科外科同诊，看诊和治疗一体。患者在中心可以享受多个学科诊断、检查、治疗、手术、护理一站式服务，实现对疾病的全程管理，提升诊疗效率。

医院先后开设了睡眠障碍门诊、鼾症门诊、无痛分娩咨询门诊、甲状腺结节门诊、乳腺结节等专病门诊，并对专病门诊开展动态评估，对半年内就诊量持续偏低的专病门诊，给予三个月整改期，整改期内专病门诊量如果没有好转，医院予以取消处置，避免门诊资源的浪费。

此外，医院还参照分级诊疗制度，探索推进院内层级分诊模式，开设高级专家门诊，充分发挥院内专家品牌优势，提高优质医疗资源利用效率。

医院加强考核，保障门诊服务质量。自2021年6月起，医院启动针对门诊单元的服务质量考核，并将考核结果与星级评优、绩效考核挂钩，量化门诊服务质量，激活门诊各单元服务潜力。

医院制定了基于服务质量的门诊质量管理考核标准，从窗口环境规范、工作规范、流程便捷度、患者投诉等多个维度进行考核，根据门诊服务窗口的个性与共性考核标准，对各服务窗口进行巡查与监管，及时督促问题整改。

流程做“减法”
提升诊疗效率

在门诊医技检查方面，医院启用“全景预约”系统，实现“购票式”检查预约，原有门诊预约中心窗口“人挤人”排队的问题得到解决。

医院启动智慧医疗服务，在门诊流程上不断做“减法”，依托微信公众号，将预约挂号前置，患者只要动动手指，在家就可以选择心仪的专家、合适的时间段挂号。医院还采取智能叫号分诊、检查，实现了检验检查结果手机查询等功能，避免患者来院后挂号、缴费、排队，大大缩短患者在门诊停留时间。医院启用了院内导航和院外导航相融合的就诊智慧引导系统，为患者推荐最优的就诊路径，帮助患者解决“寻路难”问题，进一步提高就诊效率，提升患者就医体验。

拓展服务内涵
服务更有温度

医院引进专业门诊导诊服务团队，团队派遣素养良好的人员进入医院门诊进行导诊服务。在一楼大厅设置总服务台，每个楼层设置服务站，每个诊区设置服务点，让门诊导诊服务方便可及。

医院在门诊大厅一角设立“安安助老”驿站，为不会使用智能手机的老年患者提供帮助；同时，设立“安安图书角”，提供桌椅，让老人可以休息、读书看报。对于一些没有子女陪同前来就诊的老年患者，医院派出专人陪同他们就诊，帮助挂号、检查、取药；在门诊输液室设置学生读书角“鸾娃书角”，让孩子在输液期间可以阅读、写作业。

医院还成立了一支“杏林春志愿者服务队”，志愿者服务队由退休职工组成，他们每天身披“杏林春志愿者”绶带，穿梭在医院门诊大厅，接受患者咨询，为患者提供导诊服务。此外，门诊客服中心在患者等候区开设了健康小课堂，通过多种形式开展门诊健康教育、满意度调查等活动，搭建患者与医院沟通反馈的桥梁。

编辑：谢文博 李诗尧

校对：于梦非

审核：徐秉楠 陈飞