（原标题：从郑州暴雨看重大事件保障服务，华为如何为企业保驾护航？）
7月20日,一场特大暴雨,让所有人的目光都聚焦在了郑州。
来自中国气象局的数据显示,郑州观测到的最大过程累计雨量为993.1毫米;郑州国家观测站最大日降雨量达624.1毫米,接近该站年平均降雨量641毫米,也就是说,相当于一天下了将近一年的雨。
由于暴雨侵袭,郑州这座拥有1000多万人口的城市一度停摆,手机无法支付,共享单车无法开锁,外卖平台暂停下单……
数字生活引发的重大事件保障思考
在郑州,由于网络通讯受到暴雨影响,给部分商店电子支付带来了不便,人们纷纷拿出现金去线下消费;相比较而言,银行、医院等公共设施对网络通信更为依赖,如果网络通讯无法保障,会严重制约抢险救灾、恢复重建的能力。
据报道,7月21日,应急管理部紧急调派“翼龙-2H”无人机空中应急通信平台,跨区域长途飞行,历时4.5小时抵达通信中断区,利用翼龙无人机搭载的移动公网基站,实现约50平方公里范围内长时稳定的连续移动信号覆盖,打通了应急通信保障生命线。
与此同时,河南特大暴雨灾害发生后,华为河南代表处紧急启动应急保障预案,1200+名工程师在灾区一线,进行故障恢复、业务迁移等,全力支持当地运营商、行业客户进行网络恢复工作,力保灾区通信网络畅通以及业务正常开展。
近年来,随着数字技术的全面普及,城市的数字化水平日渐提高,人们的生活和工作也变得更加便利。但一场极端天气也为我们提了一个醒:在我们享受数字技术带来便利的同时,一定要同步提升重大事件保障服务能力,以便更加从容地应对突发状况带来的影响。
重大事件保障服务真正做到有“备”无患
为了应对郑州暴雨给地铁、医院等行业所带来的影响,华为河南政企服务除了集结自身保障人员外,还调动伙伴资源上百人参与到重大事件保障服务中来。
应急保障团队第一时间集结完毕后,针对有重大风险的局点,立刻启动应急备货,同时积极申请备件。同时,应急保障通过现场与远程相结合的方式,现场团队负责问题定位与处理,远程团队负责技术问题攻关以及实施方案评审,确保业务快速恢复。
比如在郑州某地铁站,由于大量进水,导致站点瘫痪。华为郑州服务团队抵达站点机房后,通过与远程专家团队的沟通,紧急备货相关设备超过70套,在短时间内恢复设备近800台,并制定了详尽的数据恢复方案,让郑州地铁无线网络短时间内快速加电运行。
自7月20日至今,华为中国政企客户服务中心累积受理问题超过400单。华为之所以能够如此快速响应,得益于公司构建的重大事件保障体系。
从体系到方案,全方位保障客户网络运行
为保障客户在节假日、自然灾害以及关键事件中网络的安全运行,华为中国政企服务一直致力于构建和完善客户保障体系。具体来说,客户保障体系共包括平台、团队以及流程三个层面。
在平台建设上,华为中国政企客户服务中心(热线:400-822-9999,同时提供微信、官网、APP等多种接入方式)拥有超过千人的服务团队,包括客户服务代表、产品技术工程师与专家,可提供7*24小时服务,时刻响应客户的服务需求。
在团队建设上,共分为地区部、代表处、研发组成三级保障团队。其中,代表处工程师(含伙伴工程师资源,全国超过3500家伙伴,3.5万名工程师)会对客户局点进行巡检,排除网络风险,梳理设备资产,并根据设备资产,提前调拨补充现场或当地备件库库存,根据现网情况制定应急预案等。而在保障值守和日常通报层面,则通过三级联动,协同保障,并按照前期安排进行保障值守,严格遵守信息安全和网络安全,值守人员更是要求每日通报保障情况;在保障期间出现问题及时解决,遗留问题做好跟踪,最终对保障进行总结。地区部和研发团队则作为远程保障团队,对所有客户问题提供处理方案。
在流程建设上,基于华为ITR(Issue To Resolution,问题到解决),利用有效机制保证客户问题快速响应和解决。同时,华为在重大事件保障过程中,也在不断积累、总结,不断完善服务流程和标准。在保障启动及信息收集阶段,公司会召集相关人员,组织会议,根据项目输出《保障里程图》、《重点网络清单》、《客户沟通纪要》等文件,正式启动保障;随即圈定重点网络、制定保障策略,并根据保障安排做好计划,划出“重点保障期”,输出《重点网络清单》文件等。
从世界杯到奥运会,从台风到洪灾,华为在多年的重大事件保障过程中已经积累了丰富经验,形成了一整套重大事件保障服务。所谓重大事件保障服务,是指重大节假日、关键事件期间,华为应客户要求提供针对性的保障服务。重大事件保障服务并非是对已发生问题的处理,而是一种主动预防性的保障支持服务。此服务可以协助客户预防重大故障的发生,或者在发生故障时可以立即获得华为专家的支持。
服务随行,真诚相伴。对于华为来说,重大事件保障服务体系构建,虽然离不开自身的丰富经验和完善的服务流程,但华为人高度的责任感与专业的保障能力,才是实现重大事件保障服务落到实处的关键。正是在这样的精神指引下,企业客户的网络安全及业务的健康运行才变得更有保障。
